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如何有效监督物业服务人履约——以佛山顺德阳光花园业红牡丹宝莲

发布时间:2020-01-11 浏览次数:

  物业小区的形成和运作是依托土地使用权出让、工程建设、房地产销售、物业交付后的使用和运营维护等一系列合同聚合而成的,各自体现不同的交易属性和结构,相互间又具有承接和关联性。业主群体与开发商或物业服务企业之间纠纷和冲突的产生,相当程度上体现为合同当事人之间在合同订立和履行上的争议难以消除,这些争议不仅涉及合同条款的订立及其履行过程是否满足合法性、公平性要求,尤其是业主的共有权益是否得到明确界定与合理保护的问题,而且涉及合同的履行是否合乎业主或业主集体的预期及促进业主共同权益增进的问题。就通过优化治理结构来降低合同交易成本和提升物业服务人的履约质量而言,广东省佛山市顺德区阳光花园业主委员会通过物业服务合同监督问责机制的可行性设计和执行,切实满足小区对物业服务需求,其思路和经验值得借鉴。

  业主群体如何有效监督物业服务人履约以实现物业服务质价相符?这需要对物业服务合同的基本属性有充分理解。

  从交易成本经济学的视角来看,现实的市场交易存在信息和决策等方面的交易成本,由此决定了当事人之间的合同约定存在不完善性及履行上的不确定性,那种适应于完全市场的标准化条款往往忽略了交易成本增加带来的履约难题,并且暗含了当事人之间容易通过合同原则而解决合同纠纷的预设。

  依据诺贝尔经济学奖得主奥利弗·E·威廉姆森的观点,任何一种合同体现的都是一种治理结构,没有交易成本的合同治理即当事人之间的纠纷能及时出清的横向化市场治理。在现实的经济世界,即便在法规监管较健全的背景下,两个基本因素的存在也会导致或增加合同交易成本和有效履约的难度:一是当事人的决策理性存在局限性,难以充分预见未来发生的情况及对方的行为方式,只有在交易环境简单、资产专用化程度低、交易频率低的情况下,丹麦国宝导演比利·奥古斯特加盟海南岛国际影戏节神算子看开奖结。条款约定才能面面俱到;二是当事人的自利性追求潜含机会主义风险,即一方通过向另一方欺瞒、扭曲、误导信息和规避监督以达利己目的的风险,这在当事人之间信息不对称和监督成本较高的情形下容易诱发。

  交易成本的存在要求当事人结合交易的特性和结构发展降低交易成本和促进有效履约的内部治理结构,以稳定合同预期,促进供求双方的利益实现动态平衡。

  物业服务对业主来说是一种长期性、持续性、专用性服务,物业服务合同约定的服务事项下的交易(如共用设施设备维修、共用部位保洁、管理秩序维护、垃圾清运)频繁发生。在业权人分权共有的业权结构下,物业服务属业主共用共享的集体消费品。物业服务合同实质上是替代物业服务人力要素市场和资源要素市场的内部性合约,118图库资料,http://www.netellers.com因而也是对各项物业服务子合同的纵向总括性替代。除前期物业服务合同的订立外,物业服务企业的选择和物业服务合同的订立(包括服务事项、标准、价格水平等)以业主的集体决定为一个关键前提。合同当事人的有限行为理性和机会主义风险通过物业服务合同的订立和履行过程所面临的特殊矛盾体现出来:

  第一,物业服务的需求决定机制存在业主集体化平均效用评价与个体化边际效用评价之间的矛盾。物业服务作为不可分割的业主集体消费品的属性决定了其选择具有“投票决定资源配置”的特性,由此导致消费标准和需求方价格水平循业主间平均化的效用评价机制而非循个体化的边际效用评价机制决定。集体平均效用评价标准以放弃可适应不同需求的多样化资源配置标准为代价,并且其形成及变化会耗费较高的决策协调成本。

  第二,从前期物业服务合同转向业主集体决定的物业服务合同存在很高的交易成本。前期物业服务合同对业主来说属概括承受的合同关系,主要服务于开发商实现销售和盈利的物业管理秩序。在前期物业服务合同的订立和履行中,开发商节约交易成本的有效方式是聘用其属下的物业服务企业或对其聘用的物业服务企业进行一定程度的纵向管控,并对所聘企业给予一定补贴。开发商与业主之间在物业服务评价取向上的矛盾会导致相互间的权益冲突。不少规模大、业主人数众多的大型物业管理区域由于组织成本和信息协调成本高、业主与开发商或物业服务企业之间的权益冲突等因素而无法实现前期物业服务合同向业主共同决定订立的物业服务合同转换。

  第三,在信息不对称情况下,业主群体对物业服务企业充分履约的监督成本较高。业主要促使物业服务企业达到质价相符的履约水平,就需要付出监督成本。业主群体以较低支出追求期望效用的目标与物业服务企业以较低成本实现较高盈利的目标之间的矛盾在后者具有专业知识信息优势和较低的内部交易成本优势的情况下会更加突出。

  顺德区阳光花园业主委员会自2009年成立以来持续运作。与众多小区类似,该小区成立业主委员会的动机来自于业主对前期物业服务的不满,业主委员会成立后主持完成了新物业服务企业的选聘。业主委员会在推动小区善治上的一大亮点在于其成功构建了有效监督物业服务企业履约以充分满足业主物业服务需求的合同治理结构。这一治理结构反映了业主委员会对合同治理与小区治理的关系及物业服务合同特性的独特认识,具有以下运作机制特点:

  第一,以“让物业用心、业主安心、政府放心”的治理思路是合同监督问责机制设计的理念导向。业主委员会认为,物业服务合同的核心问题在于物业服务人能否有效满足业主对物业服务的有效需求,专业化的事务让专业人士处理为宜,但是专业化服务水平并不等同于物业服务企业的资质等级及其标准化服务条款承诺,而是取决于其履约的诚信度和满足业主物业服务需求的履约能力。业主委员会的关键职能在于代表业主有效监督物业服务企业履约。为此,一方面需要充分了解业主的诉求,把握业主核心的物业服务需求;另一方面需要发展切合业主需求导向的监督机制,引导物业服务企业及时而有效地满足业主需求。

  第二,依托物业服务合同质量保证金机制实现对物业服务企业履约的有效监督。在合同中约定物业服务企业向业主委员会交纳一笔物业服务质量保证金,业主委员会定期或随机对各项物业服务的履约情况进行检查评估,发现问题后提出具体整改意见,如物业服务企业未能及时整改,则依次发出口头劝告、书面敦促整改、书面限期整改,直至扣除相应比例的保证金,当保证金数额完全扣除时,合同自动终止。业主委员会成员的职责分配则按照对各项物业管理服务的监督分工来确定。

  第三,结合业主的实际需求约定物业服务企业在各项日常服务中应达到的精细化标准,以此作为业主委员会监督问责的依据。业主委员会认为,物业服务价值最为彰显之处,在于物业服务人在业主或住户最需要物业服务的时候及时有效满足其需求的能力。为此,物业服务合同约定了物业服务企业必须保证机电维护人员24小时值班、保安人员应达到的人数及每天巡逻次数、材料更换标准、日常卫生保洁应达到的程度、业主投诉应在多长时间内进行处理等条款,并且约定了专有设施维护的特约条款。上述安排达到的效果是,保安巡查在4年内防止了9次火灾事故的发生,物业公用设施的问题投诉在10分钟以内能得到维修安排的回应,卫生保洁问题的投诉能在半小时以内处理完毕,住户家用水管深夜爆裂后服务人员能及时上门维修。

  第四,积极营造理解和尊重物业服务人员劳动的履约环境。业主委员会依托业主中的党员和积极分子营造支持和尊重物业服务人员依约履责的舆论环境。党员带头在业主微信群里表扬物业服务人员在日常服务中的付出,对不尊重物业服务人员的言论和行为进行批评,对物业管理制度进行理性解释,降低了物业服务人的履约成本。此外,业主委员会还积极发展良好的邻里互助关系以增强人心凝聚力,降低业主间的合作成本。

  此外,物业服务企业的经营理念和积极践行有利于业主委员会与其良性合作。目前为阳光花园提供服务的物业服务企业以“客户永远是对的,客户的需求是我们追求的标准”为座右铭。该公司除了不介入小区公共收益之外,还主动为业主委员会提供公共收益管理和使用的建议方案。物业服务企业及时有效的履约增强了其服务说服力,小区的物业服务费4次上调后月交费率仍达99.6%。

  阳光花园降低物业服务人履约监督成本的物业服务合同治理机制具有借鉴性。不同小区的情况千差万别,为有效监督物业服务企业,有的小区采取了将总括式物业服务合同拆分为几个专项服务合同以增强业主群体的制衡力量,有的则采取了业主自行管理的方式。无论哪一种方式,都应结合小区实际解决降低监督成本的问题。

  合同治理是小区治理的一个关键基础。业主群体的团结力、组织力、专业治理力处于小区最为薄弱的一环,这就需要那些善于化冲突为制衡性、规范性、专业性合作的治理队伍充分发展。

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